Создание уровня техподдержки

Уровни поддержки (SLA)

Настройка уровней сервиса выполняется на странице Уровни техподдержки (SLA) (Сервисы > Техподдержка > Уровни поддержки):

SLA определяет:

• время реакции на обращение пользователя (т.е. время, в течение которого сотрудник службы поддержки должен отреагировать на обращение пользователя);

  

  Параметр Считать крайний срок от определяет момент, с которого следует отсчитывать время реакции на обращение клиента: с даты его создания, либо даты последнего ответа клиента. Во втором случае счетчик крайнего срока обнуляется после каждого ответа сотрудника техподдержки. Первым ответом считается само обращение клиента.

• группы, пользователи которых имеют право на создание обращений с данным уровнем поддержки;

  

  Примечание: Доступные группы определяются в настройках модуля Техподдержка (Настройки > Настройки продукта > Настройки модулей > Техподдержка), закладка Доступ.
• доступные категории и уровни критичности обращений, а также оценки ответов на обращение.

  Например, пользователям с обычным SLA может быть предоставлено право на создание обращений с низкой критичностью, а клиентам с SLA «Партнеры» – с низкой, средней и высокой.

  

• другие параметры.

• Уровни поддержки
• Создание и редактирование уровня поддержки