Просмотр статистики по техподдержке

Рабочий стол

Рабочий стол (Сервисы > Техподдержка > Рабочий стол) содержит набор сводных отчетов по работе службы техподдержки. Сводные отчеты реализованы при помощи обзорных таблиц, отображающих количество назначенных, закрытых и открытых обращений:

• по ответственным сотрудникам службы;
• по критичности;
• по текущему статусу;
• по сложности;
• по категории;
• по источнику обращения;
• по оценкам ответов на обращения;
• по уровням поддержки.

Фильтр

Используется для задания параметров отбора элементов отчетов. С его помощью можно легко найти любое обращение за период времени, а также обращения, отнесенные к конкретному сотруднику.

Параметр	Описание
Период (DD.MM.YYYY)	Диапазон дат, запросы и ответы в службу техподдержки за которые следует показать. Вы можете выбрать либо количество дней от текущего дня, либо установить диапазон с помощью календарей. Поле присутствует, даже если фильтр свернут.
Сайты	Сайты, по которым требуется отобразить информацию.
Ответственный	При наличии прав администратора техподдержки вы можете отфильтровать отчет по любому сотруднику техподдержки; то есть, включить в отчет только обращения и ответы от конкретного сотрудника. Также вы можете задать для поиска имя сотрудника, полное или частичное. Для точного поиска по строке поиска, отметьте опцию точного поиска рядом с полем ввода. Можно использовать специальные логические выражения. Синтаксис выражений можно узнать, кликнув символ ? рядом с полем.

Чтобы отфильтровать отчеты по заданным критериям поиска, нажмите кнопку Найти. Для отображения полных отчетов нажмите кнопку Отменить.

Контекстная панель

Кнопка	Описание
Показать сообщения	При включенной опции (да) отображается колонка Сообщения.

Сводные отчеты

Все отчеты показывают количество открытых и закрытых обращений. Открытые обращения ранжированы в соответствии с их источником:

- последний раз в обращение писал оппонент;
- последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
- обращение закрыто.

Ответственный

Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретному сотруднику службы техподдержки. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.

Ответственный				Открыто	Всего
[1]	[2]	[3]	[4]	[5]	[6]

1. Сотрудник техподдержки, для которого отображается статистика обращений.
2. Количество открытых обращений, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
3. Количество открытых обращений, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
4. Количество закрытых обращений.
5. Количество открытых обращений, за которые ответственен данный сотрудник.
6. Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, за которые ответственен данный сотрудник.

Критичность

Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений по степени их критичности. Открытые обращения ранжированы в соответствии с их статусами.

Критичность				Открыто	Всего
[1]	[2]	[3]	[4]	[5]	[6]

1. Уровень критичности обращения.
2. Количество открытых обращений, имеющих данный уровень критичности, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
3. Количество открытых обращений, имеющих данный уровень критичности, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
4. Количество закрытых обращений, имеющих данный уровень критичности.
5. Количество сообщений во всех открытых обращениях, имеющих данный уровень критичности.
6. Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, имеющих данный уровень критичности.

Статус

Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений в определённом статусе. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.

Статус				Открыто	Всего
[1]	[2]	[3]	[4]	[5]	[6]

1. Статус обращения.
2. Количество открытых обращений в данном статусе, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
3. Количество открытых обращений в данном статусе, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
4. Количество закрытых обращений в данном статусе.
5. Количество сообщений во всех открытых обращениях в данном статусе.
6. Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях в данном статусе.

Уровень сложности

Отображается количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений определённого уровня сложности. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.

Сложность				Открыто	Всего
[1]	[2]	[3]	[4]	[5]	[6]

1. Уровень сложности обращения.
2. Количество открытых обращений данного уровня сложности, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
3. Количество открытых обращений данного уровня сложности, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
4. Количество закрытых обращений данного уровня сложности.
5. Количество сообщений во всех открытых обращениях данного уровня сложности.
6. Суммарное количество сообщений во всех обращениях данного уровня сложности.

Категория

Система технической поддержки позволяет поддерживать т.н. категории обращений, т.е. стандартные темы, к которым может быть отнесено то или иное сообщение, например: вопросы по доставке, вопросы по оплате и т.п.

Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретной категории. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.

Категория				Открыто	Всего
[1]	[2]	[3]	[4]	[5]	[6]

1. Категория обращения.
2. Количество открытых обращений, находящихся в данной категории, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
3. Количество открытых обращений, находящихся в данной категории, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
4. Количество закрытых обращений, находящихся в данной категории.
5. Количество сообщений во всех открытых обращениях, находящихся в данной категории.
6. Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, находящихся в данной категории.

Источник

Источником обращения в службу техподдержки может быть любое средство связи: телефон, факс, электронная почта, интернет-пейджеры и т.п. Система техподдержки позволяет ранжировать обращения по их источникам.

Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретному источнику обращения. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.

Источник				Открыто	Всего
[1]	[2]	[3]	[4]	[5]	[6]

1. Источник обращения.
2. Количество открытых обращений, поступивших с данного источника, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
3. Количество открытых обращений, поступивших с данного источника, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
4. Количество закрытых обращений, поступивших с данного источника.
5. Количество сообщений во всех открытых обращениях, поступивших с данного источника.
6. Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, поступивших с данного источника.

Оценка ответов

Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений в соответствии с оценкой работы службы техподдержки. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.

Оценка ответов				Открыто	Всего
[1]	[2]	[3]	[4]	[5]	[6]

1. Балл оценки ответов.
2. Количество открытых обращений, имеющих данный балл оценки, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
3. Количество открытых обращений, имеющих данный балл оценки, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
4. Количество закрытых обращений, имеющих данный балл оценки.
5. Количество сообщений во всех открытых обращениях, имеющих данный балл оценки.
6. Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, имеющих данный балл оценки.

Уровни поддержки

Отображается количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретному уровню поддержки. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.

Ответственный				Открыто	Всего
[1]	[2]	[3]	[4]	[5]	[6]

1. Название уровня техподдержки.
2. Количество открытых обращений данного уровня техподдержки, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
3. Количество открытых обращений данного уровня техподдержки, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
4. Количество закрытых обращений данного уровня техподдержки.
5. Количество сообщений во всех открытых обращениях данного уровня техподдержки.
6. Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях данного уровня техподдержки.

Назад в раздел