Как сделать так, чтобы обращение в техподдержку создавалось из письма пользователя

Механизм для создания обращений по почте

Пользователь может создать обращение в техническую поддержку несколькими способами, например, написав электронное письмо на адрес технической поддержки компании.

Чтобы данный механизм получения обращений работал, необходимо выполнить следующие настройки в системе:

• со стороны модуля "Техподдержка"
• со стороны модуля "Почта"

• на странице Источники (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Источники) создайте источник E-Mail (если он еще не создан), причем в поле Символьный идентификатор должно быть указано email:

  

• на странице Категории (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Категории) создайте категорию, которая будет использоваться для обращений, поступающих в техподдержку по почте. В поле Символьный идентификатор обязательно укажите значение email:

  

• на странице Почтовые ящики (Сервисы > Почта > Почтовые ящики) должна быть заведена учетная запись электронной почты службы технической поддержки:

  

  Примечание: Подробная информацию по добавлению почтовых ящиков представлена в главе Почта, урок Почтовые ящики. Управление учетными записями электронной почты осуществляется на странице Почтовые ящики (Сервисы > Почта > Почтовые ящики).
  
  Для добавления новой учетной записи служит кнопка Добавить, расположенная на контекстной панели. Переход к редактированию существующей записи осуществляется с помощью меню действий (пункт Изменить) либо с помощью двойного клика по соответствующей записи.
  
  Подробнее...
• на странице Правила обработки почты (Сервисы > Почта > Правила) добавьте новое правило обработки почтовых сообщений. При создании правила выберите тип добавление сообщения в техподдержку.
• В форме создания правила на закладке Параметры обязательно укажите название правила и выберите почтовый ящик, к сообщениям которого будет применяться правило.
• На закладке Условия укажите условия, при которых почтовое сообщение будет добавлено в техподдержку:
• Кроме того, в поле Определять по EMail ранее зарегистрированного пользователя отметьте опцию да, пытаться привязать обращение к пользователю. Затем укажите, к какому сайту привязывать обращение, и выберите категорию, при создании которой в качестве символьного идентификатора было указано значение email (см. вышеизложенное описание по созданию категории Обращения по почте).

  

  При необходимости можно назначить уровень критичности для новых обращений, полученных по почте (уровни критичности должны быть созданы заранее на странице Сервисы > Техподдержка > Справочники > Критичности.

В результате, если пользователь напишет письмо на адрес технической поддержки компании, то оно будет добавлено в список обращений.