Как ответить на обращение в техподдержку

Работа с обращениями

Чтобы ответить на обращение, нужно перейти к его изменению с помощью двойного клика по записи в списке либо через соответствующий пункт контекстного меню:

Форма просмотра обращения состоит из трех частей:

• Информационная часть
• Обсуждение
• Ответ

Данная часть содержит следующие данные:

• сайт, на котором было создано обращение;
• источник обращения (е-mail, телефон, web (форма на сайте), форум) и автор обращения;
  Примечание: обращение пользователя в службу поддержки (например, если пользователь создал обращение посредством телефонного звонка) может быть зарегистрировано администратором либо сотрудником техподдержки. При этом с помощью поля Автор обращение привязывается к конкретному пользователю в системе. Таким образом, дальнейшее обсуждение вопроса может проходить в рамках обращения.

• дату создания и изменения обращения;
• дату и время последнего результативного ответа на обращение (т.е. ответа, приведшего к изменению индикатора обращения на зеленый).
• ссылку на историю заказов пользователя - автора обращения. Отображается при условии наличия установленного модуля Интернет-магазин.

Данная часть содержит:

• список всех сообщений в рамках обращения;
• записи (логи) о действиях сотрудников техподдержки и создателя обращения (выделяются желтым фоном). Например, об ответе на обращение, изменении или дополнении обращения, назначении ответственного и т.д.;
• записи о действиях системы (отображаются розовым цветом). Например, об изменении индикатора обращения, истечение даты ответа, автоматическом закрытии обращения и т.п.

Данная часть служит для создания ответа на обращение. Сообщение открывается в одном из следующих режимов:

• Просмотр;
• Ответ.

Если сообщение открыто в режиме Просмотр, то для того чтобы начать отвечать на обращение, нужно переключиться в режим ответа.

В специальной области, расположенной в левой части формы, отображается список пользователей, открывших сообщение.

Для каждого пользователя отображается иконка режима, в котором выполняется просмотр сообщения:

- режим просмотра;

- режим ответа.

Это позволяет организовать коллективную работу над обращениями и избежать ответа на сообщение одновременно несколькими сотрудниками.

Примечание: обновление списка пользователей, просматривающих сообщение, выполняется автоматически в соответствии с настройками модуля Техподдержка:

Иконка позволяет обновить список пользователей, просматривающих сообщение в данный момент, вручную.

При переключении в режим ответа начинается учет времени, затрачиваемый сотрудником на ответ на обращение.

Таким образом, если по умолчанию обращение открывается в режиме Ответ, то подсчет времени начинается немедленно.

При работе с сообщением сотрудник техподдержки может:

• Создать ответ на обращение.
Примечание: если созданный ответ не является окончательным или является пояснением, например, к текущим действиям сотрудников, то может возникнуть необходимость в сохранении текущего статуса обращения. Для этого нужно установить флажок в поле Не изменять статус обращения.
• Создать скрытое сообщение в рамках обращения.

  Скрытое обращение будет доступно для просмотра только сотрудникам техподдержки.

• Определить статус, критичность, сложность, категорию, уровень поддержки для обращения, а также назначить сотрудника, ответственного за решение проблемы.
  Примечание: при изменении уровня поддержки или категории, в качестве сотрудника, ответственного за решение проблемы, может быть назначен сотрудник, установленный в параметрах категории или уровня поддержки по умолчанию. Для этого служит иконка , расположенная рядом с соответствующим полем.
• Если ответ на обращение не может быть дан в ближайшее время либо необходимо поддерживать его актуальность, то сообщение может быть сохранено в качестве отложенного. При этом текущий статус (индикатор сообщения) изменен не будет.
• Для того чтобы закрыть сообщение, следует установить флаг в поле Закрыть сообщение.
• Использование поля Закрыть при отсутствии ответа через позволяет определить период, по истечении которого обращение будет закрыто автоматически:
  Обращение закрывается автоматически при условии, что после ответа сотрудника техподдержки автор не добавлял в это обращение новые сообщения.
  
  
  Примечание: значение поля Закрыть при отсутствии ответа через по умолчанию задается на странице настроек модуля Техподдержка:

  

В соответствии с настройками почтовых шаблонов сообщения обо всех изменениях в рамках обращения (ответе на вопрос, изменении ответственного или статуса обращения и т.д.) дублируются на электронный адрес создателя обращения, ответственного сотрудника и администратора службы поддержки.

• Обращения
• Создание и редактирование обращения