то ждем ваше обращение в нашей службе тех поддержки.
Расписания и исключения
Настройка расписаний, в соответствии с которыми будет оказываться техническая поддержка, выполняется на странице Расписания (Сервисы > Техподдержка > Расписания > Расписания):
В форме
создания/редактирования
расписания указывается название расписания, например, 5-дневная рабочая неделя:
На закладке
Часы
выполняется детальная настройка режима работы:
Расписание работы задается для каждого дня недели.Возможны следующие режимы работы техподдержки:
- 24 часа - круглосуточный режим работы;
- не работает;
-
часы работы (HH24:MI) - позволяет задать интервалы времени работы техподдержки (используется 24-х часовой формат). Ведется проверка корректности указанных дат.
Кнопка Копировать служит для копирования текущего значения времени работы в нижнее поле.
Созданные в системе расписания используются при настройке
уровней техподдержки (SLA).
Настройка уровней сервиса выполняется на странице Уровни техподдержки (SLA) (Сервисы > Техподдержка > Уровни поддержки).
SLA определяет:
- время реакции на обращение пользователя (т.е. время, в течение которого сотрудник службы поддержки должен отреагировать на обращение пользователя);
- группы, пользователи которых имеют право на создание обращений с данным уровнем поддержки;
- доступные категории и уровни критичности обращений, а также оценки ответов на обращение.
Подробнее...
Для уровней техподдержки можно настроить некоторые исключения в оказании технической поддержки (например, техподдержка по некоторому уровню оказывается с понедельника по пятницу, но в связи с переносом праздничного дня необходимо сделать субботу рабочим днем). Настройка исключений осуществляется на странице Исключения (Сервисы > Техподдержка > Расписания > Исключения):
В форме создания/редактирования исключения указывается название, действие исключения (отдых или работа), период действия исключения и выбираются уровни поддержки, для которых будет использоваться это исключение:
Документация по теме: |
Назад в раздел
