Групповая техподдержка, или доступ к тикетам нескольких людей

Групповая техподдержка, или доступ к тикетам нескольких людей

Недавно у меня появилась такая надобность - пользователи портала пишут различные вопросы в техподдержку, ожидая их ответа. И вот с обработкой таких тикетов возникли проблемы - нужно несколько человек.

Варианты:

1. Давать всем людям права администраторов техподдержки. Нельзя. Так как есть тикеты, куда они не должны иметь доступы.
2. Назначать каждому конкретному какой-то тикет. Тут сложно. Ибо конкретного модератора сегодня может не быть, или он вообще разжалован, или кто-то на этот вопрос ответит лучше. Короче, нужен ответственный "Толпа", а не конкретный человек.
3. Администратор конкретной категории (например, "вопросы с сайта";). Но такой возможности нет, я даже создал идею.

И вот по последней идеи Денис Шаромов подсказал мне гениальную по простоте идею - использовать группы техподдержки. Чем я и воспользовался, спешу поделиться кейсом.

1. Идем в группы техподдержки.



2. Создаем группу, отмечая, что это группа техподдержки.



3. Перечисляем всех нужный людей в группе, ДОБАВЛЯЯ одного пользователя - дефолтного сотрудника техподдержки. Это фейковый сотрудник, за которым никто не стоит. Рекомендую его завести неактивным. При неактивности он пропадает из списка, поэтому лучше со сложным паролем сделать.



4. Естественно, раскидывать тикеты по-прежнему должен один конкретный человек. Когда тикет поступает, если он не содержит секретной информации, вы отдаете его модераторам, ставя в ответственных того самого дефолтного ответственного.



5. Готово. Теперь каждый из группы видит такие тикеты, и может на них отвечать (только если в онлайне тикета никого нет, кто уже решает вопрос).




Вот так незаметная галочка решила очень большую проблему

Назад в раздел