Так, львиную долю обид наносят курьеры. Набранные "по объявлению", низкооплачиваемые и плохо контролируемые "менеджеры по доставке" срывают сроки, не дают сдачу, путают заказы грубо разговаривают. Покупатель холерического темперамента после такого сразу разводится с обидевшим магазином. Кроткие и уравновешенные клиенты теряют терпение на второй - третий раз. И, чтобы не раздражаться лишний раз, начинают отписываться от почтовой рассылки.
К сожалению, тут их не ждут. Не продумывают магазины такого неприятного сценария. А потому процедура отписки становится для бывшего постоянного клиента еще одним кругом ада. И без того сердитый пользователь окончательно озлобляется, и начинает сеять негатив повсюду.
Что именно раздражает при отписке?
1. Требование заполнить анкету для объяснения причин отписки. Это не только недружелюбно, но и противоречит нормам CAN-SPAM.
2. Требование ввести адрес электронной почты. В этом случае пользователь легко может сделать опечатку, и отписка не произойдет. Значит, письма будут приходить и дальше, и попадать в спам.
3. Письмо с подтверждением отписки. Пользователь только что отписался, и тут же получает новое письмо. Худшая издевка может быть только в следующем пункте 4.
4. Просьба подписаться снова. Как ни крути, а такое письмо выглядит как наглая, бесцеремонная навязчивость. В ответ получите жалобы на спам. Вплоть до провайдера.
Как сделать отписку комфортной?
1. Оформите просто и красиво. Скомпонуйте все действия отписки на одной странице. Сделайте ее интерфейс таким же дружелюбным, как у продающей страницы. Выверьте тексты, размеры, цвета и шрифты.
2. Подсказывайте адрес электронной почты. Очень многие используют несколько почтовых ящиков, но мало кто помнит, какой конкретно E-mail использовал для регистрации на данном конкретном сайте. Облегчите эту задачу!
3. Сделайте отписку "в один клик". Так вот кликнет покупатель в сердцах, отведет душу, а потом, глядишь, и вернется.
4. Предложите альтернативы. Перед окончательной отпиской предложите сократить количество писем в персональной рассылке, или подписаться на ваши аккаунты в социальных сетях. Может быть, покупатель хочет больше свободы и меньше мусора в ящик.
И помните: покупатели куда хуже переносят бессодержательность в письмах, чем в текстах на сайте. Вдумчиво работайте над коррекцией и реализацией контентного плана рассылки. В идеале он должен быть полностью персонализирован под личность получателя писем.
Назад в раздел
