Быстрота изменений в сфере информационных технологий порождает гонку за мнимой новизной. Гуру интернет - маркетинга извлекают из архивов публикаций чужие идеи, переписывают под своим именем на актуальном жаргоне и тем самым прокачивают репутации экспертов. Вслед за ними агентства и отдельные маркетологи радостно раздувают новую моду, зарабатывая на хлеб с маслом перепродажей "нового платья короля". Так было с баннерной рекламой, и с SEO, и с социальными сетями, и с посадочными страницами.
Что же в этом плохого? Бессистемность. На пике моды "волшебной таблеткой" объявляется один - единственный маркетинговый инструмент, а остальные исчезают из короткой памяти новых покупателей, шустрых менеджеров по продажам и карьерно - ориентированных начальников отделов. Немало ценных инструментов привлечения и удержания попали под сомнение как "устаревшие" и неактуальные".
Например, FAQ (Q&A)
Ответы на часто задаваемые вопросы (ЧАВО) нельзя заменить поиском по сайту. Как писал Роберт Шекли, чтобы задать правильный вопрос, нужно знать большую часть ответа. Посетитель сайта почти никогда не имеет экспертной квалификации, поэтому поиск даст ему только часть фрагментов паззла. Да и эти фрагменты пользователь сложит неверно.
Списки вопросов - ответов огромны?
Да. Поэтому не стоит публиковать их "кучей" ,в виде ленты. Структурированные по темам от общего к частному, FAQ будут куда полезнее для посетителей и помогут им быстрее принять решение о покупке.
Все предусмотреть нельзя, поэтому лучше заменить FAQ обращениями в техподдержку
По меньшей мере нерациональный подход. Ответы на повторяющиеся типовые вопросы вообще не требуют участия человека. Публикуя ответы на них перед формой обращения в техподдержку, можно существенно повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
К тому же страницам с опубликованными вопросами и ответами не надо платить зарплату, переработки и специальный тариф за работу в ночную смену. А вот дополнять FAQ надо регулярно и своевременно. Не реже, чем раз в две недели. Если же вопросов пока мало, то после каждого.
Назад в раздел
Что же в этом плохого? Бессистемность. На пике моды "волшебной таблеткой" объявляется один - единственный маркетинговый инструмент, а остальные исчезают из короткой памяти новых покупателей, шустрых менеджеров по продажам и карьерно - ориентированных начальников отделов. Немало ценных инструментов привлечения и удержания попали под сомнение как "устаревшие" и неактуальные".
Например, FAQ (Q&A)
Ответы на часто задаваемые вопросы (ЧАВО) нельзя заменить поиском по сайту. Как писал Роберт Шекли, чтобы задать правильный вопрос, нужно знать большую часть ответа. Посетитель сайта почти никогда не имеет экспертной квалификации, поэтому поиск даст ему только часть фрагментов паззла. Да и эти фрагменты пользователь сложит неверно.
Списки вопросов - ответов огромны?
Да. Поэтому не стоит публиковать их "кучей" ,в виде ленты. Структурированные по темам от общего к частному, FAQ будут куда полезнее для посетителей и помогут им быстрее принять решение о покупке.
Все предусмотреть нельзя, поэтому лучше заменить FAQ обращениями в техподдержку
По меньшей мере нерациональный подход. Ответы на повторяющиеся типовые вопросы вообще не требуют участия человека. Публикуя ответы на них перед формой обращения в техподдержку, можно существенно повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
К тому же страницам с опубликованными вопросами и ответами не надо платить зарплату, переработки и специальный тариф за работу в ночную смену. А вот дополнять FAQ надо регулярно и своевременно. Не реже, чем раз в две недели. Если же вопросов пока мало, то после каждого.
Назад в раздел
Подписаться на новые материалы раздела:
