Модуль техподдержки «Битрикс» для продажи высоких технологий

Когда нужна техническая поддержка?

Товары и услуги бывают простые. Продукты питания, бумажные книги, посуда, транспорт, просмотр зрелищ в концертных залах. Комплект продажи предполагает минимальный выбор, а сценарий использования короток и состоит из простейших действий. Купил, включил, съел, посмотрел. Внедрение завершено.

Товары и услуги бывают сложные. Сетевое и серверное оборудование, системы аудио и видеомонтажа, комплексы безопасности, программное обеспечение, системное администрирование инфраструктуры предприятий, хостинг, услуги связи, платежные системы, разработка программ (сайтов, мобильных приложений). Выбор конкретного решения требует от покупателя многофакторного анализа, хотя бы в таблице на листе бумаги. А после приобретения начинается долгий и трудный процесс внедрения. Нередко единого сценария, инструкции по внедрению просто нет. Или она есть, но ее изучение требует сотен часов рабочего времени. Или инструкция не переведена на русский язык. Или разбросана по разным источникам, а местами устарела и не соответствует покупке. Внедрение сложной услуги часто похоже на квест, по умолчанию включенный в режиме эксперта. На каждом этапе решение ищется «методом научного тыка», а время уходит, и убытки копятся.

Как помочь покупателю вашего сложного продукта? Если он почувствует себя брошенным на произвол судьбы, то вообразит, что вы его «кинули». Он станет нервным и злым, будет писать и рассказывать о вас ужасные гадости всем подряд. Начнет звонить и кричать, требовать расторгнуть договор, вернуть деньги, возместить убытки. Станет грозится судом, да чего доброго, и впрямь подаст иск, а то и заявление в милицию. Примется писать всем властным структурам подряд, от Роспотребнадзора до Президента. Вам это надо?

Сразу включите ему квест в режиме «новичок»! С подсказками на каждом шагу. Пусть по любому неясному вопросу первым делом пишет в техническую поддержку. Задаст вопрос и успокоится: мяч на вашей стороне, можно спокойно разбираться.

Модуль техподдержки «Битрикс»: как установить

Если вы читаете эти строки, значит, вы или ваши знакомые уже наступали на подобные грабли. Вы умный человек, и учитесь на чужих ошибках до начала собственных. Вы хотите узнать, есть ли в системе управления контентом «Битрикс» функционал технической поддержки, как он организован и что позволяет делать.

Да, такой функционал есть. Он организован как стандартный подключаемый модуль «Битрикс». Модуль техподдержки «Битрикс» входит в комплектацию поставки редакций «1С-Битрикс: Управление сайтом – Бизнес» и «1С-Битрикс: Управление сайтом – Эксперт». Кроме того, модуль техподдержки «Битрикс» можно установить в других редакциях. Для этого надо войти в административную панель «Битрикс», и перейти в раздел «Модули» по адресу Настройки > Настройки продукта > Модули.

Модуль техподдержки «Битрикс»: режимы и возможности

Модуль «Техподдержка» включает девять разделов. Один предназначен для отправки запросов в техническую поддержку и используется посетителями, покупателями. Восемь остальных используются сотрудниками службы технической поддержки.

Раздел «Обращения в техподдержку» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователям создавать обращения. Допускаются варианты: обращение через форму на сайте, при помощи сообщения по электронной почте, телефонным звонком. К обращениям могут прикрепляться файлы произвольных форматов.

Раздел «Обработка запросов» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы принимать и классифицировать запросы, выделять сообщения спамеров, настраивать статусы и оценки пользователей.

Раздел «Назначение ответственных» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет в автоматическом режиме назначать ответственных, а также определять, кто из сотрудников будет получать уведомления в конкретной ситуации.

Сервис «Оценка ответов» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователю дать оценку конкретному ответу службы технической поддержки как в виде предлагаемых выпадающим списком вариантов, так и в форме произвольного текстового сообщения. Оценки ответов в дальнейшем анализируются для улучшения качества работы службы технической поддержки.

Архив «История обращений» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы возобновить работу с обращением пользователя с учетом всей «клинической картины» и предложенных рекомендаций.

Сервис «Уровни поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает настройку различных уровней поддержки в зависимости от статуса обращения, а также эффективно выбирать ответственного по умолчанию.

Сервис «Совместная работа» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает координацию действий и взаимопомощь при работе с обращениями пользователей. Позволяет сотрудникам технической поддержки незримо для пользователя комментировать его вопрос и обмениваться сообщениями.

Сервис «Права доступа» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет управлять правами допущенного персонала, от демонстрационного, только для просмотра, до руководящего, административного, дающего возможность управлять правами всех пользователей и всеми настройками модуля.

Сервис «Контроль работы службы поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Представляет развернутую аналитику по статистике работы службы поддержки. Позволяет строить графики нагрузки, длительности обмена репликами, времени на решение задач пользователей.